SLA SLM

O que é SLM (Service Level Management) e como pode otimizar os processos na gestão de segurança

Você sabe o que é o SLM – Service Level Management – ou “gerenciamento dos níveis de serviços contratados”?


É usado para retratar e assegurar que os níveis das entregas dos serviços ocorram de acordo com o que foi projetado e estabelecido no SLA, garantindo que os objetivos do contratante e da contratada sejam atingidos. Fazendo uma analogia, o SLA é a foto do que foi planejado, o SLM é o filme da execução das atividades planejadas.

Apesar de pouco difundido, o SLM é parte integrante de uma metodologia de gestão de serviços que permite que o SLA seja praticado e faça sentido sua aplicação.

Um dos passos para que a aplicação dê certo é avaliar e criticar os indicadores do SLA, só assim é possível alinhar o que está no papel e sua viabilidade técnica de implantação. Isto é, checar se o que foi definido faz sentido operacionalmente, para evidenciar e apontar os resultados esperados pelo cliente.

Tenha total controle das suas atividades com SLM

O SLM (Service Level Management) é projetado para monitorar o dia a dia da operação, medindo a eficiência da estrutura operacional de entrega dos serviços contratados e, periodicamente, sua eficácia. Ele é parte integrante da metodologia de gestão de serviços, que permite com que o SLA (Service Level Agreement) seja cumprido de forma efetiva. As medições efetuadas pelo SLM possibilitam as devidas correções nas atividades operacionais, garantindo assim o nível das entregas, com os recursos que fazem parte deste processo.

Defina quais necessidades o SLA pode ajudar a sua empresa?

Para definir como o SLA pode ser útil para a empresa contratante, é preciso analisar alguns dados importantes como: quais serviços são necessários, a situação do atual prestador, experiências anteriores; expectativas; custos; histórico das não conformidades e ocorrências; dentre algumas das definições necessárias neste processo.

Apenas depois dessa análise é possível avaliar os serviços e se estão oferecendo uma boa relação “custo x benefício x risco x gestão x operação”. É preciso ter as informações como: número de postos, efetivo e sua alocação, horários, escala de trabalho, equipamentos usados, materiais necessários, características dos locais de realização dos serviços, histórico de ocorrências, reclamações e tudo mais sobre a operação.

Analisar e entender as cláusulas do SLA é primordial para o gerenciamento dos níveis de entrega

Analisar e entender as cláusulas do SLA é primordial para o gerenciamento dos níveis de entrega. Para isso, existem algumas atividades preparatórias:

• Rever o levantamento técnico e as cláusulas do SLA;

• Identificar os diferentes públicos, internos e externos, que poderão estar envolvidos com as atividades da entrega dos serviços;

• Certificar-se de que as necessidades e expectativas dos clientes foram bem definidas e contempladas;

• Identificar os processos existentes que interagem com as atividades a serem implementadas;

• Avaliar os critérios de qualidade apontados no SLA;

• Aumentar o conhecimento sobre as ações de entrega do serviço;

• Analisar os principais procedimentos operacionais padrões (POP), existentes para as atividades do contrato;

• Estabelecer um diagnóstico das atividades

As estratégias do SLA

Você sabe como definir a estratégia para a contratação de um serviço com SLA?

No definição da estratégia a ser utilizada para detalhar os serviços, a organização tem, praticamente, três opções:

1. Custos: Focar suas ações e atividades, visando custos mais baixos;

2. Diferenciação: Requisitar atributos aos serviços e padrões de qualidade mais altos. Isso certamente induzirá a custos também mais elevados;

3. Foco: Consiste na estratégia de requisitar um serviço especializado, para uma empresa que tenha uma capacidade específica, num ambiente estreito dentro do setor. A empresa fornecedora é focada e investe suas energias em um determinado grupo de atributos, em uma linha de serviços ou em um segmento de mercado e adaptar suas estratégias operacionais para atendê-los.

Elaboração do SLA

Conhecidas as reais necessidades do negócio e delineada a estratégia do SLA, deve-se iniciar a indicação dos serviços que deverão ser contratados.

Para que não paire nenhuma dúvida sobre o que será contratado ou o que deverá ser entregue, algumas indagações ajudam a esclarecer as expectativas quanto aos serviços, sendo elas:

  • Qual serviço será executado?
  • São serviços tecnicamente justificáveis?
  • São regulados por legislação específica ou norma técnica?
  • Qual a frequência da prestação dos serviços?
  • Quais recursos humanos são necessários?
  • Quais recursos tecnológicos são necessários?
  • Quais recursos organizacionais são necessários?
  • Os serviços apresentam benefícios reais para organização?
  • Quais riscos existem pela não execução dos serviços?
  • Quais atividades são essenciais para execução dos serviços?

Conheça a teoria que fundamenta o Performancelab Os fundamentos do PerformanceLab foram desenvolvidos a partir de uma metodologia projetada para contratos com SLA e o seu monitoramento de desempenho (SLM), com exemplos de aplicações práticas em empresas de serviços de segurança empresarial e correlatos. Esta metodologia, apresentada no formato de um livro, traz também, conceitos sobre competitividade, gestão de operações, qualidade, excelência na prestação de serviços, indicadores de desempenho, melhoria contínua entre outros.

Baixe o ebook SLA/SLM – Competitividade em Gestão de Serviços.

  • Compartilhe:

Artigo escrito por Equipe ISC Brasil | Ver todos os artigos de Equipe ISC Brasil